ISO/IEC 20000 اولين استاندارد در زمينه مديريت خدمات فناوري اطلاعات است که توسط سازمان جهاني استاندارد ISOمنتشر گرديده است. اين استاندارد با رويکردي فرايندگرا ،در جهت دستيابي به اهداف کسب و کار و خواسته هاي مشتريان در حوزه مديريت خدمات it تدوين گرديده است . نکته قابل توجه در اين استاندارد استفاده از کتابخانه اي از بهترين افکار ، الگوها و روشها (Best Practice) براي مديريت خدمات فناوري اطلاعات است، که تحت چارچوب (It Infrastracture Library) ITIL موجود مي باشد. ITIL نگاهي نوين براي ارائه ، پشتيباني و بهبود خدمات فناوري اطلاعات بوده، که امروزه، بسيار مورد توجه سازمانها و بنگاههاي اقتصادي قرار گرفته است.
ISO/IEC 20000 ، مجموعه اي يکپارچه از فرآيندهاي مديريتي را جهت ارئه موثر خدمات، به سازمان و مشتريان ارائه مي دهد. اين استاندارد شامل 13 فرآيند اصلي است که 10 فرآيند آن با فرآيندهاي ITIL مشترک است و 3 فرآيند ديگر( گزارش دهي خدمات، مديريت تامين کنندگان و مديريت روابط کسب و کار) در ITIL V2 موجود نمي باشد.
ISO/IEC 20000 متشکل از دو بخش است:
بخش اول: ISO/IEC 20000-1:2005
ISO/IEC 20000-1:2005 ، مشخصه اي قراردادي است و الزامات سازمان را براي ارائه خدمات مديريتي در حد قابل قبول به مشتريان ، معين مي کند.
اين بخش موارد زير را شامل مي شود:
-
الزامات سيستم هاي مديريتي
-
برنامه ريزي و اجراي مديريت خدمات
-
برنامه ريزي و اجراي خدمات تغيير يافته يا جديد
-
فرآيند هاي ارائه خدمات
-
فرآيند هاي ارتباطي
-
فرآيند هاي تصميم گيري
-
فرآيند هاي کنترلي
-
فرآيندهاي استقرار
اهداف هر يک از فرآيندها در جدول زير مشخص شده است.
|
فرآيندها |
هدف |
|
الزامات سيستم هاي مديريتي |
ايجاد يک سيستم مديريت شامل خط مشيها و چارچوبي بمنظور مديريت اثربخش و پياده سازي کليه خدمات فناوري اطلاعات
|
|
برنامه ريزي و اجراي مديريت خدمات |
1. برنامه ريزي اجرا و ارائه مديريت خدمات
2. پياده سازي طرح و اهداف مديريت خدمات
3. پايش، اندازه گيري و بازنگري اينکه طرح و اهداف مديريت خدمات، قابل دستيابي هستند
4. بهبود اثر بخشي و کارايي ارائه و مديريت خدمات |
|
برنامه ريزي و اجراي خدمات تغيير يافته يا جديد |
تضمين اينکه خدمات و تغييرات جديد در خدمات، با هزينه و کيفيت خدمات مورد توافق، قابل مديريت و تحويل هستند . |
|
فرآيند هاي ارائه خدمات |
1. تعريف ، توافق ، ثبت سوابق و مديريت سطوح خدمات.
2. توليد گزارشهاي توافق شده ، بموقع، قابل اطمينان و دقيق براي تصميم گيري آگاهانه و ارتباط اثربخش
3. تضمين اينکه خدمات توافق شده و تعهدات داده شده به مشتريان درباره دسترسي، در همه شرايط قابل رعايت هستند.
4. بودجه بندي و حسابداري هزينه تدارک خدمات.
5. تضمين اينکه ارائه کننده خدمات، همواره ظرفيت کافي براي رفع نياز فعلي و آينده مشتريان کسب و کار را خواهد داشت . مديريت ظرفيت مي بايست يک برنامه ظرفيت را تهيه و نگهداري کند
6. مديريت اثربخش امنيت اطلاعات در تمامي فعاليتهاي خدمات. |
|
فرآيند هاي ارتباطي
|
1. تثبيت و نگهداري ارتباط خوب بين ارائه کننده خدمات و مشتري، بر اساس درک از مشتري و انگيزه هاي جهتگيري هاي تجاري وي .
2. مديريت تامين کنندگان براي حصول اطمينان از تدارک يکپارچه خدمات با کيفيت .
|
|
فرآيند هاي تصميم گيري |
1. حفظ خدمات مورد توافق در اسرع وقت، يا پاسخ دادن به تقاضاهاي خدمات تمام وقايع، بايد ثبت شوند
2. به حداقل رساندن اختلال در کسب و کار، از طريق شناسايي کنشگرايانه و تحليل علت وقايع و مديريت مشکلات
|
|
فرآيند هاي کنترلي |
1. تعريف و کنترل اجزاء خدمات، زير ساختار و حفظ اطلاعات دقيق پيکربندي
2. حصول اطمينان از اينکه تمام تغييرات بگونه اي کنترل شده ارزيابي ، تاييد ، اجراء و بازنگري مي شوند
|
|
فرآيندهاي استقرار |
ارائه ، توزيع و رديابي يک يا چند تغيير، هنگام استقرار در يک محيط واقعي.
|
بخش دوم: راهنماي اجرايي ((code of practice
اين بخش، بهترين تکنيکها را براي فرآيندهاي مديريت خدمات در حدود حوزه بخش اول استاندارد شرح مي دهد.